打造连锁企业精锐之师

7月以来,服务型行业进入旺季,以连锁形式运营的大多数服务行业营业额暴增,终端店面人员提成奖金也会水涨船高.按照一般定律,这时的店面人员应该相对稳定,但不少连锁企业的经理人都会发现一个非常奇怪的现象:随着旺季人员到店增多,与营业额激增相伴而来的却是人员流动的加剧,有时这种加剧程度甚至不亚于惨淡的店面运营低潮期.很多企业经营者也为之困扰,特别是很多终端店面的骨干员工——业绩的主要创造者,随着旺季的升温而内心蠢蠢欲动,在最佳创收季节离开,给公司造成重创.这其中又有怎样的玄机呢?

服务行业所产出的产品大多数是技术,而技术的创造者在企业中担当了创收的生力军,这部分技术人员无论从事的是怎样的技术,大都有共同的职业习惯和价值取向.这部分人群学历不高,对企业的忠诚度很难以企业文化进行维系.他们在某个企业工作的理由大都是由两个模块构成,首先是有利于各人的职业生涯发展,以及良好的技术提升培训空间;其次是更高的薪水,至于常说的晋升空间、综合素质拓展,对于这部分人来讲就显得空泛而苍白,没有较大的吸引力.

在店内业绩平缓的时候,考虑到同行业内的各个企业都不会以较高的薪水吸纳人才,很多人选择按兵不动.在旺季来临时,各个企业在加薪上大张旗鼓,形成激烈的竞争局面,于是稍微自恃技术过硬的员工以追求更高的薪水为目的,舍弃在原有企业的所有积淀,跳槽成了家常便饭.所以说,在旺季,单纯的加薪、加提成是无法保障员工的稳定性的,因为总有一家比你出价更高.打造一支忠诚度较高的团队,还有更多的方法.

以提升员工的忠诚度为目的管理

作为一个企业的经营者,对店面进行管理的目的是什么?估计很多从事过多年企业经营管理的人会说是业绩、赚钱、达成战略目标.多数人的答案是趋同的——企业就是要创造利润.那么利润从哪里来,员工、一线员工还是优秀的员工?答案与问题都是递进的,所有的利润都是由员工做出来的.同样的服务项目,不同的人做出来效果还是不一样.

曾经有一个美国公司做过调查,员工流动率减少45%,顾客忠诚度便提高52%,销售成单率提高34%,利润增加28%.因此打造强有力的管理体系,提升忠诚度,才能有利于企业的稳定,实现业绩增长.

复制像企业主一样热爱公司的员工

销售的旺季,每一个企业主都在想,如果我的店员都能像我一样热爱企业该有多好;每一个终端店面的管理者都在渴望,如果我的员工有我的工作能力,哪怕一半都行.如何将优秀的领导者以及优秀的员工的职业素养和能力快速复制给普通的基层成员,将是确保店面旺季最大程度减少因人员流动带来的损失的有效方法.否则,即便是店面相对稳定,也会有很多管理者整天忙得团团转,每天坐在办公室,一通接一通的,口干舌燥,劳心费力,为处理细枝末节的琐碎问题耗神.复制优秀员工的方法实在必要.

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一般来讲,优秀员工的复制应该由4个模块着手,知识、技能、心态和习惯.

知识

知识是一个大而化之的主题,通常情况下,一个人的知识储备能决定这个人的素养、气质和境界,将成为他面对问题、处理问题时的能力.如果员工没有相应的知识储备,在所从事的工作岗位上,就只能停留在简单的操作和执行层面,没有办法总结规律,产生思考,形成系统的解决问题的方法论.

对于不同的企业,改变和完善员工的知识结构也有不同的定义,但基本原则是正面的有助于个人提升的知识储备多多益善.如果企业本身没有开展这项工作的能力,建议借助外部力量,可开展相应的培训,例如行业的发展史、商务礼仪等.当然不能断章取义,缺什么补什么是前提,要综合考察员工整体缺乏的知识结构,对应地予以补充.

技能

技能是终端实现正常运转的基础,不管企业从事何种服务,终端店面员工所从事的工作都是一种极为简单的操作技能,然而这种简单技能的水平将直接决定工作的成绩和效率.

技能很简单,不同的人操作出来却千差万别,技能的高低取决于训练,且是反复的训练.就像游泳,光知道动作,并不意味着就会游了,要想能游必须自己下水,逐步熟练.技能是依靠机体记忆,使用的越多,经验就越丰富,最后形成一种习惯.长时间从事重复的动作就会积累出经验,甚至激发出灵感,如同卖油翁向铜钱孔中倒油,杂技表演者蒙着眼睛扔飞镖.就服务行业而言,技能比知识更重要.

技能的建立是依靠经验总结后系统的建立,这种系统来源于优秀的员工以及管理者对特定的服务项目进行推敲,归纳总结后,形成有内在逻辑关系的步骤以及特定的方法.把所有的服务项目都进行归纳,形成纸质的标准,复制给每一个员工,这样无论员工天资聪颖,还是资质愚钝,只要按照标准来,勤加练习,一定可以达到理想的效果.

心态

心态就是对待工作的态度,以及基层员工内心的意愿.员工不仅要有足够的能力来适应工作,还要时时刻刻保持高度乐观的心态,这种心态的热情或冷漠,决定其创造业绩的多寡.因此积极正面的引导,丰富多彩的企业文化活动都将是提升员工心态的重要方式.需要指出的是,以拓客为目的的门前大跳热舞等形式并不是引导员工积极心态的文化活动方式,我们所说的心态引导,是建立在员工自发或者热爱的形式,而非强加,可以安排时间让员工聚餐郊游,为员工过生日等,而不是以企业盈利为目的的行为.

习惯

归结下来,所有以上的要素如果长此以往都会形成习惯,良好的职业素养也是一种习惯.定期回访会员意识、与上级通报业绩、随时面带微笑、步骤化的服务流程、标准化的接待方式等这些都是一种工作习惯,员工的各种动作、语言也都会变成一种自觉地习惯,成为她潜意识的自觉反应.

在服务型企业里,员工内部提升成长都是由这4个模块组成的.将这4个模块统筹结合,企业就会培养出一大批具备良好职业习惯的终端员工,培养出的群体数量越大,企业抵御不稳定因素的能力就会越强.


员工的培养有诸多方法,精锐之师的打造也各有妙招,无论旺季或者淡季,也不管企业有没有出现大面积的人员波动,我们都该有所正视.优秀员工的培养有法可依,却无捷径可循,唯有持之以恒的强化训练,始终如一的标准灌输和人性化的企业文化渗透,才可以加快抵御人员动荡的能力,在旺季抑或淡季创造出更多的业绩神话.